服务致胜——服务类企业运营管理沙盘模拟
服务致胜——服务类企业运营管理沙盘模拟详细内容
服务致胜——服务类企业运营管理沙盘模拟
**讲 沙盘模拟准备
一、 沙盘架构介绍
二、 沙盘规则详介
三、 沙盘模拟企业（团队）组建
1. 进行性格测试
2. 根据各自性格特征选择适合的岗位
四、 模拟企业战略制定
第二讲 沙盘模拟实战
模拟企业运营管理，在线电子沙盘上进行推演，省事、省力、使学员把更多的时间用在决策、分析和讨论分享之中。
一、模拟经营**期
各模拟企业根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。
△ 讲师评点及知识点讲解：
市场调研、定位选址、有形展示
1. 运营服务企业的“天龙八步”**步：SWOT 分析→制定 STP（Segmenting、Targeting、Positioning即市场细分、目标市场和市场定位 ）战略
1）SWOT 分析小工具
2）STP 战略制定
△讨论与分享
根据企业背景资料形成未来企业的发展思路。各模拟企业成员可以把自己对企业未来发展的建议发布出来，其他队员在此基础上进行战略的讨论，来共同制定企业的未来发展方向。
特别提示：企业战略的制定对于企业未来的发展有着非凡的指导意义以及作用，在制定的过程中强烈建议加入一些时间点、阶段化的目标来更好的帮助自己进行决策，如在第几期我们的市场份额组成要达到什么程度、在第几期时我们的市场占有率要达到多少等等。
二、模拟经营第二期
各模拟企业根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。
△讲师评点及知识点讲解：
客户关系管理：以顾客为中心的服务营销
1.顾客是如何来评价服务质量的
2.如何取悦消费者,设定服务产品框架
3.如何处理顾客冲突和服务补救
1）服务失误及补救的影响
2）顾客对服务失误的反映
3）顾客的补救期望
4）服务补救策略
5.案例分析讨论
△讨论分享
1.结合本职工作，谈谈如何正确对待顾客就服务质量的意见和建议。
2.你在工作中是如何取悦顾客的？
3.工作中，在处理顾客冲突和服务采取了那些补救措施？
三、模拟经营第三期
各模拟企业根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。
△讲师评点及知识点讲解：
内部营销管理：员工关系
1.如何成就满意的员工？
2.海底捞案例分析。
△讨论与分享
员工就是服务，员工代表的就是品牌，他们是服务质量的直接传递者；
满意的员工更有可能带来更高的服务质量；如何用实实在在地关爱去感动员工？
四、模拟经营第四期
各模拟公司根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。
△ 讲师评点及知识点讲解：
服务运营管理：服务流程、服务质量、服务效率
1.整合服务营销传播
2.服务传播的关键
3.匹配服务承诺与服务传递的五种战略
△讨论与分享
五、模拟经营第五期
各模拟公司根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享
△ 讲师评点及知识点讲解：
营销管理
1. 产品组合
2. 价格管理
3. 渠道管理
4. 促销
△ 讨论与分享
五、模拟经营第六期
各模拟公司根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享
△ 讲师评点及知识点讲解：
看懂财务报表
1.财务报表概述；
2.资产负债表、利润表、现金流量表的结构及作用
3.银行完善的财务管理体系。
4.正确解读财务报表
△讨论与分享
1你的资金链条牢固吗？
2市场地位与财务风险的关系？
△案例分析
某企业现金断流裂导致破产解析
五、模拟经营第七期
各模拟企业根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。
△讲师评点及知识点讲解：
1.团队管理知识
2.团队冲突管理
六、模拟经营第八期
模拟经营总结
1.经营理念的核心：满意的员工，满意的消费者
2． 一致性：公司战略、目标客户定位、选择、服务策略、销售策略的一致性
△讨论与分享
本组在整体模拟运营中的表现
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