《营业厅投诉处理与服务补救》
《营业厅投诉处理与服务补救》详细内容
《营业厅投诉处理与服务补救》
营业厅投诉处理与服务补救
课程背景 :
由于产品、服务、网络、资费等原因常常会接到客户的直接或间接投诉；加之人们的维权意识不断增强，处理投诉既要主动、及时、适合。面对客户的投诉，既是一个化解抱怨的过程，更是一个服务的过程。服务有助于化解客户抱怨，而不当的服务也会为投诉处理“火上浇油”，这就需要我们一线服务人员掌握一定的服务技巧、沟通技巧、投诉技巧、工作方法、服务情绪调整等知识、技能，及时有效地化解用户不满，高效的处理客户投诉，避免用户投诉升级或通过其他相关机构转化疑难投诉。让“发怒”的客户“喜欢”我们的服务、喜欢我们的企业。
课程收益：
1、让客户服务的卓越理念渗透在客服人员的一言一行等神态举止之中
2、掌握客户投诉处理中服务的技巧（看、听、说、动、微笑等）
3、掌握客户投诉心理及情感需求，让大部分投诉处理在萌芽期
4、掌握客户投诉类型及相应处理技巧
5、掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧
6、掌握常见疑难客户投诉的处理技巧
课程模型：
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：电力、热力、自来水、税务等营业厅、银行营业厅、通讯营业厅、财险营业厅的柜员、大堂经理、厅经理或主任
授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
导言：认识投诉
1、“愤怒的顾客”——投诉是怎样演变的？
2、“客户投诉”VS “客户满意”
3、投诉对营业厅的正面意义有哪些？
4、投诉对营业厅的负面影响又是什么？
5、我在投诉处理中收获什么？
6、如何正确看待投诉以及投诉行为
第一讲：服务与投诉
一、理解投诉
客户为什么对服务更加容易不满意了？
消费时代的变迁
客户期望值的管理
二、找到根源
公司层面的原因
其他环节的原因
顾客的原因
营业厅员工的原因
三、投诉处理也是一种服务
营业厅接触点管理
关键接触点解读
投诉处理中的影响客户感知的关键点
第二讲：投诉处理中的服务技能
一、观察能力训练--观察以探寻客户需求
客户需求的六大类型
观察客户的角度
二、倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”
“客户为什么为少收一毛钱而投诉”——客户的“弦外之音”
投诉处理中倾听的五大要点
三、投诉处理中提问能力训练——提问以了解信息，掌握关注点
提问方式大比拼--投诉处理中常见的四大提问方式分析
投诉处理中提问的四大要点
第三讲：客户投诉处理中的技巧训练
一、“对症才能下药”——客户分析
四大客户类型及其特点
四大客户类型投诉处理要点
【实例分析】各种不同客户的投诉处理要点
二、“客户肚子里的虫子”——客户心理研究
客户心理与行为分析
想客户之所想，才能急客户之所急--六大客户投诉心理分析
三、投诉处理遵循的原则与步骤
营业厅投诉处理四大原则
让客户发泄、让他说出不满的技巧
倾听、不打断客户的技巧
同理心回应的技巧
真诚道谦的技巧
营业厅投诉处理四大步骤
探询问题与需求
提出建议
立刻行动
确认结果
四、投诉处理中巧妙的艺术
隔离的艺术
语言的艺术
投诉禁忌
五、“防范于未然”--投诉的预测与防范
【现场演练】不同情境下的客户投诉处理步骤
第四讲：服务补救策略
案例分析：酒店的两种做法对客户满意度的营销
“服务补救”VS“投诉处理”
服务补救应有的三大观点
服务补救两大原则
5、服务补救以减少投诉并能留住忠诚客户
第五讲：诉处理高手是如何炼成的？
1、内心强大，情绪稳定
2、修炼内功：提高解决问题的能力
3、快乐工作
关注自己的情绪
如何建立阳光心态
快乐是自己选择的结果
快乐服务的元素
4、寻求同事和领导的帮助也善于帮助他人
结语
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