中国移动1860客户服务中心业务规范
[pic] 中国移动通信集团公司 1860客户服务中心业务规范 中国移动通信集团公司 二○○二年二月 目 录 1. 总则 1 1.1. 概述 1 1.2. 原则与目标 1 1.3. 适用范围 2 1.4. 起草单位 2 1.5. 解释权 2 2. 组织结构及职责 3 2.1. 全国一级业务中心职责 3 2.2. 全国一级业务中心组织结构 4 2.3. 省客服中心职责 4 2.4. 省客服中心组织结构 5 3. 省客户服务中心业务功能 6 3.1. 概述 6 3.2. 省中心功能描述 7 3.3. 业务结构图 9 3.4. 业务受理功能 9 3.5. 预约服务 20 3.6. 缴费服务 21 3.7. 查询服务 27 3.8. 业务咨询 37 3.9. 投诉申告/客户建议 38 3.10. 信息发布 55 3.11. 客服业务管理 61 3.12. 统计分析 95 4. 客户服务中心业务流程 110 4.1. 业务受理 110 4.2. 查询服务 120 4.3. 投诉申告/客户建议 122 5. 附录 127 5.1. 名词解释 127 5.2. 标准IVR语音流程 128 5.3. 文档规范 155 插图目录 图 1 省中心业务结构图 9 图 2 信息发布业务流程 56 图 3 消息、消息发送者、消息接收着间实体模型 62 图 4 班组、人员、角色、权限和临时权限间实体模型 64 图 5 话务员、技能组与路由间实体关系 69 图 6 夜铃流程 76 图 7 管理台席、业务流程管理、业务流程间实体模型 89 图 8 业务受理总体自动语音流程 110 图 9 密码变更自动语音流程 111 图 10 套餐计划变更自动语音流程 112 图 11 服务变更自动语音流程 113 图 12 客户资料变更受理流程 114 图 13 服务变更受理流程 115 图 14 付费计划变更受理流程 116 图 15 套餐计划变更受理流程 117 图 16 预约服务业务受理流程 118 图 17 预约服务业务呼叫中心受理流程（续） 119 图 18 查询业务总体受理流程 120 图 19 帐务查询自动语音流程 121 图 20 投诉申告业务总体受理流程 122 图 21 投诉申告业务受理流程 123 图 22 客户建议总体受理流程 124 图 23 客户建议受理流程 125 图 24 申诉处理流程 126 图 25 标准IVR语音流程图图例 128 图 26 IVR1860主菜单 128 图 27 业务咨询1860语音菜单 129 图 28 业务咨询重听选择 130 图 29 转人工服务流程 131 图 30 密码服务流程 132 图 31 身份验证流程 133 图 32 次数验证公共功能模块 134 图 33 投设建议流程 135 图 34 业务受理流程主菜单 136 图 35 业务受理停复机流程 136 图 36 业务受理短消息流程 137 图 37 业务受理呼叫转移流程 138 图 38 业务受理呼叫等待流程 138 图 39 业务受理来电显示流程 139 图 40 业务受理数据业务流程 140 图 41 业务受理套餐服务流程 141 图 42 业务受理其他业务变更流程 141 图 43 业务受理其他业务（全球通秘书台）受理变更流程 142 图 44 业务受理其他业务（语音信箱）受理变更流程 143 图 45 IVR1861主菜单流程 143 图 46 总项帐、分项帐查询流程 144 图 47 话费详单查询流程 145 图 48 实时话费及帐户余额查询流程 146 图 49 缴费、欠费查询流程 147 图 50 缴费卡充值流程 148 图 51 缴费卡信息查询流程 149 图 52 缴费卡帐户余额查询流程 150 图 53 缴费卡充值记录查询 151 图 54 设置缴费扣款帐户 152 图 55 缴费卡黑名单解除 153 图 56 传真回复公共功能模块流程 154 总则 1 概述 为了提高中国移动通信集团公司的客户服务水平和管理水平，为客户提供及 时、准确和高质量的服务，进一步规范中国移动通信集团公司1860客户服务中心 的业务管理流程，树立统一的中国移动通信集团公司服务形象，结合《BOSS系统业 务规范》，特制定本规范。 本规范是对基于BOSS系统的1860客户服务中心业务规范的描述，对全国1860 客户服务中心的整合、规划，是对BOSS业务规范的完善。 本业务规范包含对中国移动通信集团公司所属各公司1860客户服务中心系统 业务功能实现、业务组织管理及业务处理流程的基本要求，从业务上对各公司18 60客户服务中心进行统一的业务规范及流程的规划，为中国移动通信集团公司业 务组织管理及市场经营、客户服务工作提供有力的服务支撑。 各省、自治区、直辖市移动通信公司应在满足本业务规范的基础上，完善本 省1860客户服务中心的业务规范设计。 2 原则与目标 1860客户服务中心业务管理和规划建设的原则和目标主要包含以下方面： 1. 1860客户服务中心遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织管理，功能上涵盖了业 务咨询、业务受理、客户投诉、统计查询、信息发布等各个方面，面向所有的客 户提供全面、高效、规范的客户服务。各省应在此规范的基础上，根据集团公司 统一要求，并结合本省实际情况在1860客户服务中心实现对大客户的优先、优质 等差异化服务。 2. 1860客户服务中心的业务功能从层次上主要分为接入、业务处理、统计分析、业务 组织管理四类：应具备快速、多方式、分级的接入功能；具备规范、统一和高效 的业务处理功能和业务处理流程；具备对客户服务的业务信息进行自动收集记录 和综合统计分析的功能；具备业务质量管理、人员管理等各类业务组织管理功能 。 3. 1860客户服务中心的业务功能应充分考虑灵活性和扩展性的要求，以满足将来业务 功能的增加和业务流程重组和再造的需要。 4. 1860客户服务中心系统是BOSS系统的有机组成部分，应遵循BOSS系统总体原则和目 标进行规划和建设，应与BOSS系统的其他模块进行统一规划和集中整合，协同完 成各项业务支撑功能。 3 适用范围 本规范适用于中国移动通信集团公司所属各公司1860客户服务中心的业务管 理、业务流程规范化建设。 4 起草单位 本业务规范由中国移动通信集团公司负责起草。 5 解释权 本规范的增补、修订及解释权属中国移动通信集团公司。如中国移动通信集 团公司在此之前的文件与本规范有矛盾，按此规范执行。 组织结构及职责 中国移动通信集团公司的BOSS系统的客户服务系统的业务管理机构分为两级 ： 1. 全国一级业务中心； 2. 省、自治区、直辖市客服中心。 全国一级业务中心直属于中国移动通信集团公司，省中心直属于省移动通信 公司，全国中心对各省中心是业务领导关系。 1 全国一级业务中心职责 全国中心设置在中国移动通信集团公司总部，在行政和业务上受总部领导， 同时接受总部客户服务主管部门在服务质量方面的监督检查和指导，管理全国业 务管理中心中客户服务部分的服务网络，对下级客户服务中心实施业务指导、协 助与监督。 2 全国一级业务中心组织结构 根据有关技术规范的要求，全国中心系统采取集中建设的方案，并配置完整 的客服系统软硬件，与其它系统的互连也全部在全国中心实现。全国中心通过数 据处理功能实现与省中心的数据交互。 3 省客服中心职责 省客户服务中心在业务上受全国中心领导，行政上受各省公司领导，并接受 全国中心的监督和指导。省客户服务中心负责处理省内及外省转办各类服务请求 。 具体职责如下： 1. 受理本省客户的业务咨询、话费查询、投诉建议、业务受理等服务请求，对客户投 诉率高的问题提出改进意见供省公司相关部门参考,监督地市等相关部门按规定 的时限解决客户的服务请求，及时反馈处理结果，形成闭环工作流； 2. 受理其它省中心转办各类服务请求； 3. 受理全国中心下转各类服务请求； 4. 完成指定的呼出服务，包括客户欠费催缴，满意度调查、客户需求调查和业务宣传 ； 5. 将需全国中心或其它省中心协调解决的客户投诉及时传送到全国中心处理； 6. 根据全国中心规定的报表格式和传输文件格式，向全国中心传送报表和数据； 7. 对客户服务情况进行统计、分析，并形成各种基本报表，供省公司、地市公司主管 领导和地市相关部门参考； 8. 负责省客户服务中心有关信息的录入和维护； 9. 负责省客户服务中心系统的维护和管理； 10. 负责省客户服务人员的管理和培训。 4 省客服中心组织结构 省客户服务中心分别设有前台组、后台组、运行维护组： 1. 前台组指通过语音与客户直接接触的部分，包括：普通客户组、VIP服务专席等， 各客户代表间可互相转接； 2. 后台组指处理后台事务的部分，包括：质检台、综合处理台、采编台、班长席等； 3. 运行维护组：负责客户服务中心系统的管理和维护工作（包括硬件管理、权限管理 、排班管理）保证系统的正常运行，原则上该维护工作在BOSS集中化改造完成后 转入计费业务中心统一维护，在BOSS集中化改造完成之前，各省公司可按照现行 的运行维护模式继续系统的维护工作。 各工作组具体描述： 1. 普通客户代表：受理客户咨询、话费查询、投诉建议、业务受理等服务请求。完成 指定呼出服务，包括客户满意度调查、客户需求调查和业务宣传。 2. 班长席：具备普通客户代表、质检台、综合处理台和采编台功能。管理话务员，接 受话务员转接的疑难业务受理，需要时也可直接受理客户的服务请求。 3. VIP专席：专职受理大客户服务和代销商服务。 4. 专业台：专门受理某一项或某几项业务，用以提高受理效率和服务质量，要求有较 高专项或综合业务技能。 5. 质检台：监督检查话务员的服务质量，包括实时、实时监视、全程监听、录音监听 、插入、强拆等功能。 6. 综合处理台：处理非呼叫类业务（如传真、E_mail、信函、上门投诉等）、自动受 理系统初步受理的业务、前台客户代表不能解决的业务、Web服务系统不能解决 的业务；将本台不能解决的业务按问题类型转递给全国中心处理；答复客户处理 结果；负责业务统计分析和报表生成。 7. 采编台：负责收集整理客服中心所需资料并进行更新，包括有关网络最新状况、市 场最新资料等业务信息的收集整理，支持前台客户代表的工作。 省客户服务中心组织结构图如下： [pic] 省客户服务中心业务功能 1 概述 省中心的客户服务系统总的建设目标是建立一个统一面向各地市和全国中心 各业务部门的综合平台，实现客服系统监管、申诉投诉处理、业务管理、统计分 析决策支持、业务资料管理、工作流程管理、系统管理维护、数据处理、内部网 站管理、信息库管理等一体化的服务与管理。 省客户服务中心负责本省业务数据的数据处理、统计分析及报表生成；负责 向全国中心上传各种业务数据、运营数据；接受来自全国中心的业务资料，受全 国中心的监督和管理；设投诉申告受理坐席，负责受理客户对全省客户服务质量 的投诉和申诉，对客户服务质量进行抽查和用户满意度调查；省客服中心支持与 网上客服系统的连接，向客户提供自助式业务咨询服务。 省中心业务功能主要包括业务受理、查询服务、投诉申告/客户建议、信息发 布、客户服务中心业务管理、客户管理、统计分析、数据管理等功能。主要包括 以下特点： 1. 个性化服务： 针对不同的客户，在如服务费高额预警、欠费缴费、实时服务费、新业务业务推 介、回访等业务可以实现个性化的服务； 2. 服务内容定制： 针对不同的客户，提供不同的服务内容，比如定制帐单、付费计划定制、话费高 额预警定制、帐务周期定制等多种服务内容的灵活定制； 3. 业务流程定制： 业务流程可以灵活添加、修改和删除。管理人员可以根据新的业务需求，对已有 的业务流程进行添加、修改或删除，使系统具有良好的扩展性； 4. 报表定制： 可以灵活实现各种报表的添加、修改和删除，报表格式可以按照各种需求进行定 制。 2 省中心功能描述 1 业务功能 从省中心能实现的业务功能上，分成以下几个部分： 业务受理功能 缴费功能 查询功能 投诉申告功能 客户建议功能 业务咨询功能 预约服务功能 信息发布功能 异地业务受理功能 移动商务功能 2 管理功能 除上述所列举业务功能外，省中心也需提供以下业务管理功能： 客户服务中心内部管理功能； 客户服务中心话务管理功能； 服务监督管理； 服务考核管理； 业务资料管理； 系统监控； 业务管理（业务流程与业务参数管理）； 数据管理； 客户管理； 统计分析与决策支持； 3 业务结构图 [pic] 图 1 省中心业务结构图 4 业务受理功能 客户服务基本业务功能是指客户服务中心向中国移动的客户所能提供的各种 服务，如：业务受理、查询服务、客户交费、推介咨询、申告投诉、客户建议、 信息发布和预约服务等。 1 业务受理基本要求 业务受理是办理客户向中国移动申请变更或取消各种服务的操作。 1 业务受理要素 客户基本资料，包括运营商提供的服务的直接使用者的个体属性法人或 者组织的资料； 服务内容，运营商向最终客户提供的可商品化的电信服务包括语音服务 数据服务和专网业务等； 资费套餐客户选取的套餐组合； 付费计划，客户的付费方式客户付费帐号及其资料以及个性化帐单格式 选取等。 2 业务受理功能要求 业务受理是运营商整个支...
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