顾客体验管理
顾客体验管理详细内容
一、第一部分:顾客体验
顾客的演进和转变
传统顾客与现代顾客的对比
顾客=准员工
体验经济时代到来
商业社会的发展趋势
体验“丝带”
顾客体验的三原则
酒店的三维逻辑
企业对顾客的承诺
企业对员工的承诺
员工对顾客的承诺
第二部分:顾客体验平台改善
保持现有服务:消除干扰服务发展的因素
识别影响服务质量的缺陷
进行优先级的设置
确定解决问题的方法
测试解决方法的有效性
实施
案例:丽嘉酒店的服务流程改造
案例:深圳欢乐谷某岗位服务流程改造
提高服务绩效:增加服务发展的有效因素
建立顾客透镜
塑造服务绩效、满意度和忠诚度的动因
产生创意
通过经营战略和组织文化的大门
新的服务设计
测试和实施
服务创新:让顾客惊喜
努力的方向
与顾客融为一体
生成、凝聚创意
战略、文化和组织创新变革的大门
创新服务的设计、规划、测试和推广
第三部分:顾客体验的关键点
让顾客的视觉舒适
得体的穿着
优雅的姿势
始终如一的行为
让顾客的听觉愉快
积极的语调
个性化的招呼
服务“撞车”时的灵活
发生意外时的同理心
处处欢迎与送别
让顾客的感觉温馨
关注细节
及时补救
意外惊喜
第四部分 课堂活动
第一步:运用脑力风暴法找到酒店的关键服务环节
第二步:投票选出1~2个大家最希望讨论的关键服务环节
第三步:将这1~2个环节目前的服务流程列举出来
第四步:运用鱼骨图法,从客户的角度发现原有流程的不足,并填充
第五步:按照某种顺序将从鱼骨图中得到的结论连接起来,形成改进后的服务流程
【讲师介绍】
崔 冰:
GEC中国区专职高级顾问/讲师,美国GEC继续教育集团授权认证讲师、APA(美国心理协会)APT(心理类型协会)认证讲师、美国明尼苏达大学卡尔森管理学院EMBA、英国语言文学,市场营销双学位。
曾任雅芳公司销售经理、全国培训经理、全国市场开发经理、沟通经理。GEC任职期间,协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为万科、中国移动、上海贝尔、海尔、安利、电信、移动、南航等多家知名企业进行咨询和培训。由她主讲的音像培训教学VCD《服务人员五项修炼》、《专业形象》、《行政文秘人员职业化训练教程》、《商务礼仪》等连续获管理培训音像制品销量排行榜榜首,并被国内数十家电视台采用播放。
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